Huizenmarkt en service

Staat de klant nog centraal tijdens de coronacrisis?

Het zijn tegenwoordig andere tijden op de woningmarkt. Maar zijn deze bijzondere omstandigheden ook de aanleiding om het niveau van de serviceverlening naar klanten toe naar beneden bij te stellen? Of zou je het serviceniveau nu juist moeten verhogen? Graag neem ik u in deze blog mee in een rondje langs de velden bij partijen die een dagelijkse connectie hebben met de huizenmarkt en hoe ze daarin actief zijn.

Creatief omgaan met omstandigheden om er zelf beter van te worden

Lastige en onzekere tijden brengen creativiteit in Nederlanders naar boven. We staan erom bekend om met creativiteit uit een crisis te kunnen komen. Om als ondernemer omzet te blijven behalen, brood op de plank te krijgen. Maar ook komen in deze tijden de slimste jongetjes van de klas boven drijven. Die de coronapandemie aangrijpen om zaken opeens wel te doen of om bepaalde zaken juist niet meer te doen. Er daar uiteraard zelf beter van worden.

De makelaars

De richtlijnen van het RIVM zijn duidelijk. Als makelaar ben je verantwoordelijk voor het naleven hiervan. Je dient de mondkapjesplicht na te komen, met een maximaal aantal kijkers een woning laten zien en 1,50 meter afstand bewaren.

“We zitten vol”

Open Huizen mogen al bijna een jaar niet meer worden georganiseerd en om die reden zie je iets bijzonders in de markt ontstaan. Voorheen was iedereen van harte welkom om vrijblijvend en zonder afspraak een kijkje te komen nemen bij een woning. Nu gaat letterlijk de deur op slot. Omdat bezichtigingen voor een woning nu op afspraak worden gepland zijn makelaars geneigd om bij veel belangstelling aan te geven: “we zitten vol” of “we nemen geen nieuwe afspraken aan” en “we zetten u op de wachtlijst”. Waarom zou dat worden gedaan? Juist, dit gaat de makelaar meer tijd kosten, dat zijn meer kosten en ten gevolge hiervan minder winst of opbrengst.

“We zetten u op de wachtlijst”

Het blijkt dus dat vroeger iedereen welkom was om de reden dat het de makelaar toch geen extra tijd kostte. Nu er wel extra tijd moet worden geïnvesteerd stoppen we dus met die dienstverlening. Dat is toch vreemd? Als makelaar moet je toch het meest optimale voor je opdrachtgever, de verkoper, bereiken? En is het toch ook niet beleefd en respectvol naar de kijkers en kopers toe om iedereen de gelegenheid te bieden om een bezichtiging te doen? De corona-omstandigheden dwingen je eigenlijk alleen maar om het anders te doen. Toch niet om het niet te doen?

De banken

Banken zijn meesters in het naar hunzelf toerekenen van voordelen uit bijzondere omstandigheden. Ik heb zelf een bancaire achtergrond en weet als geen ander wat de modi operandi van banken zijn in tijden van crisis. “Hoe kunnen wij hier zelf voordeel uit halen met zo min mogelijk risico en zoveel mogelijk zekerheden?”

"Dat zijn de regels”

Veel ondernemers begrijpen het wanneer ik zeg dat banken je graag met mooi weer een paraplu verkopen en deze weer innemen wanneer het gaat regenen. Dan wordt er verscholen achter hun eigen regels en ook regels van bijvoorbeeld de Autoriteit Financiele Markten, de AFM. “Ja, daar kunnen wij niets aan doen, dat zijn de regels”. Makkelijk gezegd en het komt hen bovendien ook goed uit.

"Ontbindende voorwaarden moeten worden verlengd"

“Door corona duurt mijn hypotheekaanvraag langer” wordt er vaak aangegeven door kopers wanneer de overeengekomen termijn van de ontbindende voorwaarden financiering naderbij komt en dreigt te worden overschreden. Dan krijgen we als makelaars te horen “de bank geeft aan dat de ontbindende voorwaarden moeten worden verlengd". Die extra tijd die een bank nodig heeft komt echter niet door corona. Het komt door het stelselmatig bezuinigen op personeel en inkrimpen van de organisatie om hogere winstresultaten te behalen. Dan wordt het bij wat extra drukte pijnlijk duidelijk dat de banken service tegenwoordig minder hoog in het vaandel hebben staan.

“Ze laten de boel hier niet op springen”

Er wordt vaak ook gemakkelijk door de banken én ook onafhankelijk financieel adviseurs gedacht: “oh, de verkopende partij gaat toch wel akkoord met het verlengen van de ontbindende voorwaarden financiering” en “ze laten de boel hier niet op springen”. Ik zal u vertellen, ik heb menig deal stuk zien lopen door deze opstelling van de banken en financieel adviseurs. Zeker in een markt waarbij er meer kopers zijn dan verkopers is het “automatisch” verlengen van de ontbindende voorwaarden financiering niet meer zo “automatisch”. En dacht u dat de bank hiermee zou zitten? Welnee, klanten zat. Ze slapen er geen nacht minder om.

De notarissen

Een consument komt maar een aantal keer in zijn of haar leven bij de notaris. Voor de aankoop of verkoop van een woning, een testament opstellen of wijzigen en het vastleggen van een samenlevingsovereenkomst, geregistreerd partnerschap of huwelijkse voorwaarden.

"Wegens corona”

De onroerendgoedmarkt is voor het notariaat echter de kurk waarop het drijft. Het vormt het hoofdbestandsdeel van hun omzet. Wanneer dit zo belangrijk voor een bedrijf is, want dat is immers een notariskantoor, dan zou je denken “we gaan onze klanten vertroetelen”. Het tegenovergestelde is echter het geval. "Wegens corona” willen veel notariskantoren opeens zo min mogelijk contact met hun klanten hebben. Alles moet zoveel mogelijk digitaal worden gedaan via zoommeetings, digitale dossiers, telefoon en e-mailverkeer. Makkelijk voor de klant of makkelijk voor het notariaat?

”Meer is voor u niet nodig!”

Ook een notariële overdracht moet zoveel mogelijk worden uitgekleed. Het werken met volmachten is thans de Heilige Graal geworden. “Even aan de balie bij de secretaresse uw handtekening plaatsen.” ”Meer is voor u niet nodig!”. Ja, dat snap ik, meer is ook niet nodig. Maar schiet je dan niet je rol als dienstverlener voorbij? Handig, zorg dat je zo weinig mogelijk contact met je klanten hebt! Een kopje koffie tijdens een notarisbezoek is tegenwoordig al helemaal een unicum.

"3 minuten later weer buiten"

Hoe leg je dat trouwens uit aan onze oudere medemens waarbij een bezoek aan de notaris in ieder geval garant staat, of stond moet ik zeggen, voor een bezoekje aan de kapper voorafgaand, en dat er nette kleding wordt, of werd, aangetrokken. Daar sta je dan met je knappe pak en de haren netjes voor de balie bij de notaris en 3 minuten later ben je weer buiten. Lekker snel en efficiënt voor de notaris. Tja, dat wel.

“Het scheelt kosten voor het inschakelen van een tolk”

En waar ik de laatste tijd ook zo verbaasd over ben is dat er, in het geval van kopers of verkopers die de Nederlandse taal niet goed beheersen, door veel notarissen wordt gewerkt met volmachten. In zulke gevallen moet er normaliter een tolk aan te pas komen om ervan overtuigd te zijn dat de koper of verkoper precies weet en begrijpt wat de gevolgen van het plaatsen van een handtekening op een notariële akte zijn. Op de een of andere manier wordt er bij het gebruik van een volmacht hiervan afgeweken. Dat vind ik op zijn minst wonderlijk te noemen. Hoe is nu bekend en staat nu vast dat de buitenlandse koper of verkoper begrijpt wat zijn of haar rechten en of plichten zijn? “Het scheelt kosten voor het inschakelen van een tolk”. Ja, dat begrijp ik ook. Of scheelt het ook extra werk voor de notaris?

Kan het anders?

Ik denk het wel. Ik blijf het ook hopen. Natuurlijk is onze coronaperiode lastig en moeilijk. Maar is dat ook een excuus om de wijze van dienstverlening van makelaars, banken en notarissen aan te passen? Blijkbaar wel dus.

Een klein voorbeeldje uit de praktijk

Makelaars mogen niet binnen in het notariskantoor aanwezig zijn om hun klanten te begeleiden tijdens een notariële overdracht, het transport genaamd. Dat is een feit. Een omstandigheid. Ha, denkt een makelaar dan, dat scheelt mij tijd en energie. Na de afschouw of inspectie van de woning even snel een bloemetje overhandigen en hup weer op weg naar de volgende klus.

Het kan ook anders

Sinds het begin van de coronacrisis ga ik zelf nog steeds bij iedere woningoverdracht mee naar het transport. Klopt, ik mag niet naar binnen. Maar dan blijf ik toch gewoon even buiten wachten?  Mocht er dan tijdens het transport iets niet goed gaan dan ben ik gewoon voor mijn opdrachtgevers direct in de buurt en kan ik hen persoonlijk adviseren. Zo kijk ik tegen serviceverlening aan. Niet alleen zeggen dat je service verlenend bent, maar je serviceniveau daadwerkelijk in de praktijk uitoefenen.

Hoe wilt u dat u als klant tijdens corona wordt behandeld?

Uiteindelijk kiest u als klant uw dienstverlener. Dus vraag uw makelaar, bankier of notaris naar hun wijze van dienstverlening. Is dat een corona-aangepaste dienstverlening of een corona-uitgeklede dienstverlening? Dat lijkt hetzelfde, maar is het niet.

En dat we voorzichtig moeten zijn met elkaar en de RIVM-richtlijnen moeten hanteren is een vanzelfsprekendheid. Maar dat kan ook servicegericht! Extra service dus tijdens corona en niet minder!

Zoals ik in mijn blogs aangeef, hoe langer ik in de makelaardij werkzaam ben (20 jaar, meer dan 1.200 verkochte woningen) hoe meer ongelijkheden, onrechtvaardigheden en problemen ik in de woningmarkt tegenkom.

De slimste jongetjes uit de klas die omstandigheden aangrijpen om hun dienstverlening in te perken en maatregelen nemen die hun werk technisch of kostentechnisch goed uitkomen, is daar ook één van. 

Wilt u weten wie wij zijn en waar we voor staan? Check onze 10 zekerheden.

Benieuwd naar mijn andere blogs?

Bestaat er ook zoiets als makelaar beun de haas?
Heeft de wereldwijde corona crisis gevolgen voor de lokale woningmarkt?
Mag er tegen elkaar op worden geboden?
Je zal tegenwoordig maar een starter op de woningmarkt zijn!
Help! Ik mag maar 1x kijken zegt de makelaar!
Hoe werkt dat nu met de nieuwe regels voor starters en niet-starters in 2021?
Wilt u direct € 200,-- besparen?